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Thomas Ronacher, Head of Technical Support bei eurofunk Kappacher

Description

Thomas Ronacher von eurofunk Kappacher spricht im Interview über die Struktur des Teams, die verwendeten Technologien und wie der Bewerbungs- und Onboardingprozess abläuft.

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Video Zusammenfassung

In „Thomas Ronacher, Head of Technical Support bei eurofunk Kappacher“ beschreibt Speaker: Thomas Ronacher die ITIL-orientierte Struktur des technischen Supports mit Service Desk, Incident-, Problem- sowie Monitoring & Operations-Team, ergänzt durch eine eigenständige Customer-Relationship-Abteilung und einen 24/7 Field Service; Störungen werden primär remote und zunehmend proaktiv in produktiven, redundanten Systemen behoben. Er schildert einen wechselseitigen Recruiting- und Onboarding-Prozess mit Erstgespräch (HR und Abteilungsleiter) und Kennenlern-Tag zur Team-Passung inklusive direktem Feedback. Technologisch setzt das Team u. a. auf CheckMK, Atlassian-Dokumentation, eine CMDB und plant die Vereinheitlichung von Ticketsystemen—relevant für Kandidat:innen, die strukturierte Zusammenarbeit und moderne Betriebsumgebungen suchen.

Proaktiver ITIL-Support bei eurofunk Kappacher: Wie Thomas Ronacher vier Teams orchestriert – von Service-Desk bis Monitoring & Operations

Kontext und Kernbotschaft der Session

In der Session „Title: Thomas Ronacher, Head of Technical Support bei eurofunk Kappacher“ gab Speaker: Thomas Ronacher von der Company: eurofunk Kappacher GmbH einen selten klaren Blick in den Maschinenraum eines modernen technischen Supports. Unser Eindruck als DevJobs.at: Hier wird Support nicht als reaktive Feuerwehr verstanden, sondern als strukturierte, kontinuierlich verbesserte Operation – stark an ITIL angelehnt, kundennah organisiert und mit deutlich wachsendem Fokus auf Proaktivität.

Ronacher zeichnet das Bild einer Organisation, die Störungen nicht „abwartet“, sondern Risiken in Echtzeit erkennt, bewertet und behebt – oft, ohne dass der Kunde es merkt. Dabei spielen Teamzuschnitt, klare Verantwortlichkeiten, robuste Prozesse und praxistaugliche Tools zusammen. Und: Recruiting und Onboarding sind ausdrücklich ein gegenseitiger Prozess auf Augenhöhe – mit einem „Kennenlern-Tag“, der die Team-Dynamik bewusst zum Entscheidungskriterium macht.

„Störungsbehebung ist eigentlich mittlerweile eine Operation am offenen Herzen.“

Dieser Satz bleibt haften. Er steht sinnbildlich für das, was moderne Support-Arbeit heute bedeutet: Eingriffe in produktive, redundant ausgelegte Systeme, bei denen Kunden dank Redundanz und sauberem Change-Management gar nicht merken, dass im Hintergrund gerade gearbeitet wird.

Service-Bereich, Abteilungszuschnitt und die Rolle des technischen Supports

Ronacher verortet den technischen Support im Bereich Service, der aus drei Abteilungen besteht. Der technische Support selbst ist wiederum in vier Teams gegliedert und eng an ITIL-Prinzipien ausgerichtet. Dieses Setup sorgt für klare Rollen, definierte Eintrittspunkte und strukturierte Flows vom Erstkontakt bis zur nachhaltigen Problemlösung.

  • Service-Desk als erster Berührungspunkt: Anrufe, Störungsmeldungen und Eskalationen laufen hier auf.
  • Incident-Team für die „klassische“ Störungsbehebung.
  • Problem-Team für größere Störungen, Problems und Software-Bugs – mit Management-Anteil für Priorisierung, Planung und Rollouts.
  • Monitoring- & Operations-Team für Echtzeitüberwachung und proaktive Fehlerbehebung – „ohne dass der Kunde mitkriegt“. Dieses Team gewinnt laut Ronacher immer stärker an Bedeutung.

Zusätzlich existieren im Service-Bereich zwei wichtige organisatorische Säulen:

  • Customer Relationship: proaktive Kundengespräche, Feedbackeinholung und Zufriedenheitschecks auch ohne akute Störung.
  • Field Service: Absicherung des 24/7-Hardware-Supports vor Ort, während der technische Support Störungen ausschließlich remote bearbeitet.

Diese Architektur verbindet Kundennähe, proaktives Risikomanagement und Skalierbarkeit – und schafft die Voraussetzung, um auch wachsende Komplexität beherrschbar zu halten.

Vier Teams nach ITIL – die Support-Fabrik im Detail

1) Service-Desk: das Tor zum System

Der Service-Desk ist „der erste Berührungspunkt“ – hier trifft Kundenrealität auf Organisation. Im Zusammenspiel mit den Downstream-Teams entscheidet sich, wie schnell und zielgenau Support reagieren kann. Der Desk kanalisiert Störungen, Eskalationen und Anrufe, triagiert die Lage und startet die passenden Flows. In der Praxis heißt das: zügige Aufnahme, saubere Kategorisierung, verlässliche Weitergabe und konsistente Kommunikation.

Was dabei auffällt: Der Desk ist nicht nur ein Ticket-Einwurf, sondern Teil eines bewusst gestalteten End-to-End-Prozesses. Die Nähe zu Incident- und Problem-Team sorgt dafür, dass Vorfälle nicht in Silos versanden.

2) Incident-Team: schnelle Entstörung mit System

Das Incident-Team übernimmt die „klassische“ Störungsbehebung. Es wirkt dort, wo akute Auswirkungen im Betrieb sichtbar sind – mit klarer Zielsetzung: Wiederherstellung des Normalbetriebs. Aus der Session wird deutlich, dass diese Arbeit zunehmend in produktiven Umgebungen stattfindet. Redundante Systeme erlauben es, Eingriffe mit minimalem Einfluss auf Endnutzer durchzuführen – eine Fähigkeit, die technisches Können, Ruhe und Prozessdisziplin erfordert.

3) Problem-Team: Ursachen, Prioritäten, Rollouts

Größere Störungen, anhaltende Problems und Software-Bugs landen beim Problem-Team. Hier nimmt die Arbeit „mehr einen Management-Charakter“, wie Ronacher betont: Prioritäten setzen, Entscheidungen über „wann muss was behoben werden“, und Rollouts an Kunden steuern. Kurz: Nicht nur Technik, sondern auch Produkt- und Change-Steuerung – immer entlang von Impact, Risiko und Machbarkeit.

Dieser Management-Anteil ist wichtig: Mit wachsender Komplexität und zentralisierten Architekturen (siehe unten) steigen die möglichen Auswirkungen einzelner Fehler. Ein starkes Problem-Management wird damit zur Absicherung der gesamten Servicequalität.

4) Monitoring- & Operations-Team: von reaktiv zu proaktiv

Das Monitoring- & Operations-Team überwacht Kundensysteme in Echtzeit und „geht stark in Richtung proaktive Fehlerbehebung“. Die Ambition: Fehler erkennen und beheben, „ohne dass der Kunde mitkriegt, dass im System gar kein Fehler ist“. Dieser Satz macht klar, worum es geht – frühe Signale interpretieren, automatisiert und manuell handeln, Interventionen so planen, dass sie unsichtbar bleiben.

Dass dieses Team „immer wichtiger wird“, zeigt den strukturellen Shift: Weg vom reinen Reaktionsmodus, hin zur kontinuierlichen Stabilisierung – mit Monitoring als Steuerpult.

Kundenbeziehung und Field Service: zwei Seiten derselben Medaille

Customer Relationship: aktiv zuhören – gerade, wenn nichts brennt

Eine eigene Abteilung kümmert sich „stark um Customer Relationship“. Dort geht es explizit darum, Kundenzufriedenheit und Verbesserungsvorschläge einzuholen – „selbst wenn er keine Fehler hat“. Das ist bemerkenswert, weil es Feedbackzyklen vom Ausnahmefall (Störung) entkoppelt und die Perspektive auf das Gesamtsystem lenkt: Erwartungen, Nutzung, Reibungen, Potenziale.

Für die Support-Teams ist dieser Input Gold wert: Er verankert Kundennähe, hilft bei Priorisierungen im Problem-Management und schafft Vertrauen, weil Austausch nicht nur im Eskalationsfall stattfindet.

Field Service und Remote-First im technischen Support

Der technische Support arbeitet „ausschließlich Remote“ – ein klares Bekenntnis zur Effizienz und zur Stärke virtueller Operations. Wenn vor Ort „mal was auseinanderschalten“ werden muss, greift der Field Service ein und stellt sicher, dass „24-7 Hardware-Support“ verfügbar ist. Diese Arbeitsteilung ist pragmatisch: Remote-Diagnose und -Behebung, wo immer möglich; Vor-Ort-Kompetenz, wenn es physisch werden muss.

Aus Engineering-Sicht entsteht hier ein attraktiver Wirkraum: tief in Systeme eintauchen, Daten und Signale interpretieren, Eingriffe präzise planen – und dabei wissen, dass ein schlagkräftiger Field Service den physischen Part zuverlässig übernimmt.

Der große Wandel: von reaktiv zu proaktiv – Eingriffe am offenen Herzen

Ronacher beschreibt unmissverständlich, wie sich technischer Support in den letzten Jahren verändert hat:

  • Weg vom „stark reaktiven Approach“ hin zu proaktiver Überwachung und Behebung.
  • Fokus auf Verfügbarkeit und SLA.
  • Redundanz bis hin zu Geo-Redundanz als Standardannahme.

„Störungsbehebung ist eigentlich mittlerweile eine Operation am offenen Herzen, weil du quasi immer im Produktivsystem … deine Störungen behebst.“

Der Punkt ist klar: Die Arbeit findet in laufenden, oft hochkritischen Systemen statt. Dank Redundanz „kriegt der Kunde nichts davon mit“, trotzdem ist die Herausforderung größer als beim Reparieren eines sowieso schon ausgefallenen Systems. Es erfordert Prozessreife, technische Exzellenz und ruhige Hände.

Zentralisierung verändert den Impact – und die Organisation

Ronacher verweist auf den technischen Wandel der letzten Jahre – „Cloud-Technologie, Kubernetes, Cluster und irgendwelche zentralen Lösungen“ – und seine Auswirkungen. In dezentralen Setups war ein Defekt häufig lokal begrenzt. In zentralen Lösungen „hast du unter Umständen viel mehr oder viel größere Nutzermenge, die von dem Fehler beeinflusst ist“.

Für den Support heißt das: Impact-Bewusstsein, sorgfältige Priorisierung, abgestimmte Rollouts und strenge Change-Kontrolle. Genau hier setzt das Problem-Team an – mit Management-Fokus, um Risiken verantwortungsvoll zu steuern.

Tooling, Daten und Transparenz: CheckMK, Tickets, Dokumentation und CMDB

Die Tool-Landschaft ist pragmatisch und auf Wachstum ausgelegt – „die Tool-Unterstützung wächst schon mit der Komplexität“:

  • CheckMK als Standard-Monitoring-Tool: umfangreiche Monitoring-Fähigkeiten und praktikable Integration in den Operations-Alltag.
  • Ticket-Systeme: Aktuell sind „mehrere“ im Einsatz – Entwicklung und Support arbeiten (noch) mit unterschiedlichen Systemen. „Mittelfristig … das Ziel“, zu vereinheitlichen – „auch aus Effizienzgründen“.
  • Atlassian-Tools für eine „gute Dokumentations-Datenbank“.
  • CMDB: Erfassung der Live-Systeme beim Kunden inkl. Status – z. B. Lizenz- und Zertifikatsgültigkeit.

Für Engineers ist diese Kombination ein Hinweis auf datengetriebene Entscheidungen und explizites Wissensmanagement: Metriken, Tickets, Doku und Konfigurationsdaten greifen ineinander. So entstehen nachvollziehbare Flows von der Erkennung bis zur nachhaltigen Behebung.

Zusammenarbeit, Übergaben und Priorisierung: wie die Zahnräder greifen

Aus der Struktur wird ein kollaboratives Muster sichtbar:

  • Der Service-Desk sorgt für saubere Aufnahme und Routing.
  • Das Incident-Team stellt den Betrieb wieder her – schnell, aber kontrolliert.
  • Das Problem-Team verschiebt den Fokus auf Ursachen, Prioritäten und Rollouts – inklusive Steuerung von „wann muss was behoben werden“.
  • Das Monitoring- & Operations-Team hält die Sensorik scharf und setzt proaktive Maßnahmen, noch bevor der Kunde Einflüsse spürt.

In Summe entsteht ein System, das Qualität und Verfügbarkeit nicht dem Zufall überlässt. ITIL ist dabei der gemeinsame Bezugsrahmen – Ronacher spricht von Teams „stark angelehnt an ITIL“. Das schafft gemeinsame Sprache, definierte Rollen und wiederholbare Prozesse.

Recruiting und Onboarding: bewusst beidseitig, teamzentriert, transparent

Ronacher beschreibt Recruiting und Onboarding als „Prozess, der ein bisschen auf Gegenseitigkeit beruht“. Das ist mehr als eine Floskel – der Ablauf ist konsequent gestaltet:

Erstes Gespräch: Rahmen klären, Erwartungen abgleichen

Nach einer Bewerbung folgt „in der Regel“ ein Vorstellungsgespräch als erster Kontaktpunkt. Dabei sind „meistens eine Kollegin aus der Personalabteilung“ und der Abteilungsleiter anwesend. Inhalte:

  • Modalitäten und Arbeitszeiten
  • Einblick: „Wie schaut Arbeit bei uns in der Abteilung eigentlich aus?“

Der Fokus liegt auf beidseitiger Passung – kann sich der Bewerber das vorstellen, und passt die Person ins Team?

Kennenlern-Tag: echtes Team-Feeling statt Hochglanz-Folie

Wenn beide Seiten sich das vorstellen können, folgt „in der Regel“ ein Kennenlern-Tag. Ziel: „dass das Team einmal die eventuellen neuen Kollegen kennenlernt, die Kollegen aber auch das Team selber kennenlernen“. Konkret geht es um Eindrücke zu Arbeitsweise, Zusammensetzung und Zusammenarbeit.

Dieser Tag dient „der Entscheidung“ – ausdrücklich auch für Bewerbende: „Wenn er sich dann selber gar nicht sieht in der Rolle, kann man immer noch sagen, nein, es war nichts für mich.“ Für eurofunk Kappacher ist es genauso wertvoll – man beobachtet, „wie integriert sich der ins Team“.

Bemerkenswert: „Du weißt ja vorher schon, in welcher Team der kommt“ – die Zuordnung ist transparent. Danach gibt es „direkt Feedback, sowohl von den Bewerbern als auch vom Team“ – ein kurzer, ehrlicher Loop, der in den meisten Fällen „ganz gut“ funktioniert.

Was diese Kultur für Tech-Talente attraktiv macht

Aus unserer Sicht spricht vieles in dieser Organisation Tech-Talente an, die Verantwortung lieben und in komplexen, lebendigen Systemen arbeiten wollen:

  • Proaktive Operations: Echtzeitmonitoring und Eingriffe in produktiven, redundanten Umgebungen – für viele Engineers die spannendste Form von „Live-Betrieb“.
  • Klarer Teamzuschnitt: Service-Desk, Incident, Problem, Monitoring & Operations – jeder weiß, wo sein Hebel ist, und wie man übergibt.
  • ITIL als gemeinsamer Nenner: Ein vertrautes Framework, das Sprache und Ablauf standardisiert.
  • Customer Relationship als Feedback-Schleife: Austausch auch ohne Störung – das schärft Prioritäten und hilft, Lösungen am Bedarf auszurichten.
  • Remote-First im technischen Support mit starker Field-Service-Ergänzung – effizient, fokussiert, mit klarer Vor-Ort-Schnittstelle.
  • Pragmatisches Tooling: CheckMK, Atlassian-gestützte Doku, CMDB und Ticket-Systeme, die mittelfristig konsolidiert werden sollen.
  • Transparentes Recruiting: Frühe Klarheit über Team-Zuordnung, ehrliches Kennenlernen, echtes beiderseitiges Entscheiden.

Diese Punkte ergeben ein stimmiges Gesamtbild: eine Support-Organisation, die Wirkung in den Vordergrund stellt, ohne die Menschen zu übergehen.

Erwartungen und Arbeitsweise: worauf es im Alltag ankommt

Die Session skizziert klar, welche Haltungen im Alltag zählen:

  • Risikobewusstsein: Eingriffe im Produktivsystem brauchen Fokus, Disziplin und saubere Prozesse.
  • Vorausschau: Proaktives Monitoring heißt, Signale richtig zu gewichten und zur rechten Zeit zu handeln.
  • Priorisierung: Im Problem-Management entscheidet man, was wann behoben wird – mit Blick auf Impact und Rollout-Fähigkeit.
  • Team-Fit: Der Kennenlern-Tag macht es deutlich – Zusammenarbeit ist zentral. Wie jemand sich „ins Team integriert“, ist ein echtes Kriterium.
  • Kundennähe: Nicht nur reagieren, sondern verstehen – durch Service-Desk-Kontakt, Customer-Relationship-Gespräche und transparente Kommunikation.

Diese Prinzipien sind nicht abstrakt – sie zeigen sich in Tools, Meetings und täglichen Entscheidungen.

Warum die Reise zur Tool-Harmonisierung wichtig ist

Dass Entwicklung und Support derzeit noch „mit einem anderen Ticket-System“ arbeiten, ist kein Selbstzweck. Ronacher nennt die „Vereinheitlichung“ ein mittelfristiges Ziel „auch aus Effizienzgründen“. Aus der Praxis wissen wir: Gemeinsame Ticket-Basis, klare Statusdefinitionen und einheitliche SLAs reduzieren Reibung und verbessern Durchlaufzeiten – gerade an den Übergabepunkten zwischen Entwicklung, Problem-Management und Incident-Response.

Kopplungen an CMDB und Monitoring schaffen zudem Kontext: Welche Komponenten sind betroffen? Wie steht es um Lizenzen und Zertifikate? Das führt zu schnelleren Diagnosen und konsistenteren Rollouts – genau die Effekte, die Ronachers Teams täglich benötigen.

Zentrale vs. dezentrale Architekturen: Support denkt in „Blast Radius“

Der Hinweis auf zentrale Lösungen ist nicht trivial. Je stärker Systeme zentralisiert sind, desto größer kann der „Blast Radius“ eines Fehlers sein – „viel größere Nutzermenge, die von dem Fehler beeinflusst ist“. Konsequenz im Support:

  • Strenge Change-Kontrollen vor Rollouts.
  • Abgestufte Priorisierung im Problem-Management.
  • Rollback-Strategien und hoher Testanspruch – gerade, wenn Änderungen weitreichend sind.

Diese Denkweise erklärt, warum Monitoring- & Operations-Themen stärker gewichtet werden: Frühe Detektion und gezielte, kleinste Eingriffe sind das beste Mittel, um große Auswirkungen zu vermeiden.

Zitate, die hängen bleiben

„Die Teams [sind] stark angelehnt an ITIL, also an das Framework, nachdem wir quasi versuchen, Störungen zu beheben.“

„Der Service-Desk ist quasi der erste Berührungspunkt mit Störungen von Kundensystemen …“

„[Das Problem-Team] hat dann schon wieder ein bisschen mehr einen Management-Charakter … welche Prioritäten haben die Fehler, wann muss was behoben werden … Rollouts zu den Kunden.“

„[Monitoring & Operations] geht stark in Richtung proaktive Fehlerbehebung und Fehlerbehebung, ohne dass der Kunde mitkriegt …“

„Störungsbehebung ist … eine Operation am offenen Herzen.“

Diese Aussagen verdichten den Kurs: ITIL-orientiert, kundennah, proaktiv, verantwortungsvoll.

Key Takeaways für Tech-Talente

  • eurofunk Kappacher GmbH strukturiert den technischen Support entlang klarer ITIL-Rollen – mit vier fokussierten Teams.
  • Proaktives Monitoring und Arbeiten im produktiven System sind Normalfall – Redundanz macht Eingriffe für den Kunden unsichtbar.
  • Customer Relationship und Field Service ergänzen den Remote-First-Support zu einem vollständigen Service-Stack.
  • Tooling ist solide (CheckMK, Atlassian, CMDB, Ticketing) und wird mit Blick auf Effizienz weiter harmonisiert.
  • Recruiting ist transparent und beidseitig: Gespräch mit HR und Abteilungsleitung, danach Kennenlern-Tag im Zielteam mit direktem Feedback.

Fazit: Ein Setup für Menschen, die Wirkung lieben – und die Verantwortung dafür

„Title: Thomas Ronacher, Head of Technical Support bei eurofunk Kappacher“ zeigt eine Support-Organisation, die auf Reife, Klarheit und Kundennähe setzt. Für Engineers, die gerne im Live-Betrieb arbeiten, sauber priorisieren und sich in strukturierten Teams wohlfühlen, ist das ein überzeugendes Umfeld. Die Kombination aus ITIL-orientierter Teamstruktur, proaktivem Monitoring, bewusst gelebter Kundennähe und fair gestaltetem Recruiting-Prozess macht eurofunk Kappacher GmbH zu einem Ort, an dem technische Exzellenz und Teamkultur keine Gegensätze sind – sondern sich gegenseitig verstärken.

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